柴瑞霁：引领一场“温度文化”的革命
文/郭海英
正如文化代表着国家和民族的灵魂、血脉和品格，医院的文化也体现了该院的气质、胸怀和境界。山西省运城市中心医院院长柴瑞霁以文化管理为医院管理的最高境界，将医院文化作为全体医护人员最高层次的精神追求和行为准则，大道至简之理，了然于胸。
2010年9月，运城市中心医院（东院）荣获“运城新地标”称号，评价词这样说到：“建筑艺术是人性的一种空间表述，而仁爱是社会大厦的花环。在这里，您能领略到以人为本的时代精神，感受到生存的智慧和对生命的至高尊重。……这里是生命的春天。”这所有的一切，无不得益于运城市中心医院院长、党委书记柴瑞霁浓浓的“温度文化”情结和视文化如生命的执着。
在柴瑞霁引领一场医院“温度文化”的强大感召之下，医院的就医环境安静有序，服务温情自然，建筑风格温馨明快，处处流露出对生命的尊重、对人性的关怀。
打造有温度的医院文化
柴瑞霁初踏医学道路，从事的是中医临床工作。中医思想博大精深，基于多年中医工作基础，柴院长把辩证思想等中医哲学思想融入到现代管理之中，形成了独特的管理思想。立足于文化兴院的长远考虑，他创新性地提出把“打造有温度的文化”作为医院使命，构建医学人文新境界的同时，传承和弘扬医院文化。
温度不仅是生命体征，也是一种心理感受。环境是病人对医院最直接的感受，对病人的心理冲击力也最强。因此，建设环境温馨的就医场所，无疑是打造“温度文化”的第一步。简单来说，环境温馨就是建设一个让病人视觉感受好的医院，柴瑞霁深知，简单的四个字，却承担着无限丰富的内涵。考虑到医院建筑是医院环境的最直观体现，因此2004年中心医院第二次规划建设时，他提出“打造有温度的建筑”，以求用建筑的温度传达给病人温馨、安全、愉悦、人性化的心理感受。
作为几十年的中医临床专家，学术研究并未禁锢他的思维，相反，丰富的经验使得他的思维更加活跃、圆熟。在他的参与设计下，医院秉持“朴素典雅，气势恢宏”的设计理念，从建筑风格中传达出医院相对成熟和稳定的风貌，给患者带来“视觉信赖”的同时，也带来心理上的庇护和希望。医院在整体规划上突出“功能齐全，布局合理”的思路，以医技部门为中心，门诊部、急诊部、住院部、VIP病房、感染性疾病科和体检中心围绕其周，各个医疗功能区域以“医院街”接连而成，宽敞明亮而又简洁明了。采光设计突出“经济节能”和“绿色环保”，各个功能区之间的连接走廊与花园隔着透明玻璃，令人赏心悦目。
建筑颜色是建筑风格的鲜明体现，“有温度的建筑”自然要在整体色调上苦下功夫。医院规划之时，为了选择出最恰当的颜色，柴瑞霁组织人员在在北门口建了一个长十多米、高五米的样板墙，经过多次的砌墙和观察，最终选定橘红、橘黄、米白三种颜色为外墙瓷砖的颜色。这些颜色都属暖色系，带给人欢快、愉悦的视觉体验，避免了大多数医院喜用的纯白色给人的冰冷、恐惧的感觉。每个病房门口的墙上，均装饰有紫色的花瓣，温馨而不失洁净。
医院建成并投入运营之后，柴瑞霁敏锐地发现，医院的诸多方面还存在一些不匹配。首先是环境不匹配，环境好而服务质量提升不高，服务的改善和环境的优化不匹配；其次是管理不匹配，在如此温馨的环境中，如何体现人性化的管理呢？于是，“服务温情”从医院环境“有温度”推及而来。在各行各业都在提倡热情服务的当今社会，柴瑞霁创新求异地提出服务要“温情”而非“热情”，令人眼前一亮。具体来说，温情服务即“适当的”服务，医护人员为病人提供的服务是自然的、惬意的、发自内心的，在病人需要的时候恰当地给与关怀，这种关怀既不过分热情，也不十分冷漠。
温情服务通过细致入微的医疗服务体现出来，首先是态度亲和，柴院长提倡医护人员用对待家人、朋友的态度对待患者，不居高临下、不粗暴冷漠。其次动作要轻柔，如给卧床的病人摆出最舒服的姿势，把肢体放到舒适的位置，说话低声，不大吼大叫。再次，温情服务一定要自然，这是温情服务的重要标志。自然的服务即不受支使、不被支配、没有企图的服务，无论病人是什么背景、地位，都能发自内心地为其提供周到的服务，使病人心理处于最舒适的温度。“很多时候感觉到医护人员的服务还不完美，表面上看是管理的缺陷，实际上是文化的缺陷。因此，把温情服务落到实处，是建设‘温度文化’的重要举措。”他如是强调。
从环境温馨到服务温情，都是医护人员对待病人的高标准。作为医院的掌舵者，柴瑞霁不得不考虑医院的管理者以何种标准对待医护人员，“温度文化”的第三个寓意，即“管理温和”对此作出了解答。柴瑞霁认为，医院管理要有温度，一方面，医院管理工作要体现“以员工为中心”，建立“管理就是服务”的模式；另一方面，管理者对待员工要有温和的态度，避免命令、指派的方式，引导员工积极向上，营造民主、和谐的氛围，打造一支向心力强的员工队伍。员工出现差错的时候，批评话语以委婉的方式说出，劝诫的效果也许会更好；需要加班的时候，诸如“今天必须完成，否则重罚”此类的话语，容易打消人的积极性， “争取今天完成，还有什么困难说出来大家一起解决”， 换个方式，提高效率的同时，也带给人心灵上的慰藉。“制度无情，教育有情；处理无情，引导有情”，温和管理和严格管理并行不悖，需要改变的只是管理的态度和方式。
基于环境温馨、服务温情、管理温和的一种感受和体验，感受温暖是“温度文化”的落脚点，也是柴瑞霁“温度文化效应”的体现。对病人及家属来说，在中心医院不仅得到了高水平的医疗技术，也在这里感受到了温暖的文化气息；对医护人员而言，在“温和管理”观念的引导下，全体工作人员在日常工作中体现着自身的人格尊严，享受着工作带来的成就感和幸福感；而对于整个社会来说，随着温度文化的日益壮大，其影响力也逐步加强，会在全社会形成良好的“温暖效应”和文化软实力。
培育文化现象 支撑温度文化
“温度文化”是概念，让概念产生效益，还需实实在在的行动。柴瑞霁分析了中心医院的历史和现实之后提出，现阶段医院要培育四种支撑“温度文化”的文化现象，即感恩文化、志愿文化、祈福文化和诚信文化。
感恩文化，即医护人员应以感恩的心态为病人提供服务。大多数人认为，病人应当对医护工作者感恩戴德才对，但在运城市中心医院，医护人员感谢病人及家属的情感，贯穿于整个医疗服务的过程。柴院长说，不管是哪个专业的大夫，都会有很多的第一次，轻则为患者带来不适，重则甚至带来伤害，医生正是在许许多多病人的“第一次”上成长起来的，怎能不对这些帮助自己成长的人心怀感激？而且，患者对医生无条件地信任，把自己的身体展现给医生，把生命都托付给医生，这种信任难道不值得感激吗？
其次，他倡导应培育志愿文化现象。医院自建院之日起，始终孕育着“志愿文化”的基因，曾有过无数次的志愿服务活动。近年来，医院积极响应卫生部“志愿服务在医院”等活动，通过活动的开展把充满温暖、阳光和关爱的志愿服务纳入医院文化建设体系，作为引领医院文化的健康风尚和潮流。迄今为止，医院内部志愿者达八百多名，并吸收了几十位社会志愿者。身为院长，柴瑞霁也多次参加志愿服务活动，还多次组织医院员工到志愿服务较为完善的台湾义大医院参观、感受、学习，鼓励他们写下自己的见闻感受，集结成册——《步入医学的人文境界——感受台湾义大医院》，供员工交流心得。他特别强调，志愿文化不仅是“爱心服务”，更是一种收获快乐、澡雪精神、滋润心田的“回报服务”。
第三，孕育祈福文化。过去医疗机构经常提倡“三个一切”：一切为了病人、为了一切病人、为了病人的一切。柴瑞霁认为，“一切”的含义大而空，病人的需要无非是三方面，即身、心、灵，身体疾病的治疗只能满足病人的基本需求，而心、灵的关怀往往容易被忽视。因此，他提倡在全体医护人员心理与心灵层面上建立起呵护人格、敬重生命、祈愿平安的祈福文化，在日常的医疗服务过程的当中怀着“祈愿病人早日康复”、“祈愿病人得到更好的救助”的心态，减少医患之间的不信任。他细心地在医院病区设立了佛堂、祈福堂，为有需要的病人及家属提供心理上的安慰。医院杏林广场矗立的“凤首”铜雕，寓意之一就是凤凰浴火重生，以顽强的生命力来祈愿民众福寿绵绵，也是祈福文化的体现之一。
诚信文化也是医院着力培育的文化现象之一。诚信是行医之道，是医者之本，诚信文化就是为病人提供最合适的治疗方案，不浮夸、不欺诈、不做虚假宣传、不做过度治疗，提供医疗服务的过程当中做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。“诚信文化是立院之本，只有坚守诚信，医院才有可能发展为具有丰富内涵和社会影响力的品牌医院。”这是柴瑞霁多年医院管理经验的结晶，也是他对万千患者的承诺。
千里之行，始于足下。“温度文化”是中心医院的愿景文化，需要长期努力才有可能实现，迈出了至关重要的第一步，坚持信念，愿景总能变成现实。凝聚爱的力量，也让柴瑞霁的内心世界变得璀璨无瑕,“做好自己该做的事，之后就应该放下”，他彰显出来的那种“只求攀登不问高”的从容恬淡，又何尝不是一代名医宽广、博远胸怀的真实写照？在这种管理境界的追求下，柴瑞霁的生命历程是最美的，他展现出来的笑容是最甜的，运城市中心医院与时俱进的绚丽绽放也是极具生命力的！
